Bei der Verlagerung eines Produktionsstandortes spielt After Sales eine erfolgskritische Rolle, die oft unterschätzt wird. In einer solchen Übergangsphase ist es besonders herausfordernd, Auslieferung, Service – und damit die Kundenzufriedenheit – zu sichern. Wolfgang Buschan, COO eines großen unabhängigen Servicenetzes in Österreich, beschreibt anhand aktueller Trends im automotiven After Sales, was man bei Verlagerungen in diesem Bereich berücksichtigen sollte.
Wer über Verlagerung spricht, denkt meist an Werke, Lieferketten oder Servicecenter, die von einem Standort an einen anderen wandern. Geplant werden Anlagen, Personal, Lieferanten und Logistik. Ein Bereich wird dabei leicht übersehen: der After Sales. Dabei entscheidet sich genau dort, ob eine Verlagerung beim Kunden funktioniert. Ein Fahrzeug muss ausgeliefert, gewartet und repariert werden, unabhängig davon, wo es gebaut oder über welchen Kanal es verkauft wurde. Eine Verlagerung gelingt deshalb dann, wenn der After Sales von Anfang an Teil des Konzepts ist.
Der After-Sales-Markt ist dabei selbst in Bewegung. Hier verlagert sich nicht der Standort, sondern die Nachfrage. Und mit ihr die Frage, wer Fahrzeuge nach dem Kauf betreut.
Drei zentrale Trends im automotiven After Sales
After Sales muss sich an Trends auf Nachfrageseite anpassen: Lange war der Weg nach dem Fahrzeugkauf vorgezeichnet: Service, Wartung und Reparatur liefen über die Markenwerkstatt. Dieses Muster löst sich auf. Kostenbewusste Privatkunden ziehen zunehmend Alternativen in Betracht und landen im unabhängigen Servicemarkt, kurz ISM. Gemeint sind Werkstätten und Servicenetze, die an keinen Hersteller gebunden sind. Diese Wechselbereitschaft ist die zentrale Marktchance, nutzen lässt sie sich aber nur mit zwei Dingen: einem attraktiven Preis-Leistungs-Verhältnis und einem Service, auf den Verlass ist. Der Preis bringt den Kunden – ob er wiederkommt, entscheidet aber die Verlässlichkeit.
Parallel dazu verändert sich die Angebotsseite: Neue Fahrzeugmarken, insbesondere aus Asien, treten in den Markt ein. Mit ihnen stellen sich zwei Fragen, die traditionell der Markenhandel beantwortet hat. Wer liefert die Fahrzeuge aus? Und wer betreut die Kunden danach im Service? Unabhängige Servicenetze werden dabei zu gefragten Partnern. Der unabhängige Servicemarkt (ISM) übernimmt nicht nur Kunden, die aus dem Markennetz abwandern, sondern wird zum Ansprechpartner der Hersteller selbst.
Der dritte Trend kommt aus dem Flottengeschäft. Flottenbetreiber wie Auto-Abo- und Mobilitätsanbieter verwalten zunehmend gemischte Fuhrparks, mit unterschiedlichen Marken und Antriebstechnologien, verteilt auf mehrere Standorte. Läuft die Betreuung über die jeweiligen Markenwerkstätten, kommen mit jeder weiteren Marke und jedem weiteren Standort neue Schnittstellen hinzu. Ein zentraler Ansprechpartner über alle Marken, Antriebe und Standorte hinweg vereinfacht die Betreuung der Kundinnen und Kunden erheblich.
Aus der Werkstatt wird der One-Stop-Shop
Wer private und gewerbliche Kunden gleichermaßen gewinnen will, muss mehr bieten als den klassischen Werkstattbesuch. Das Leistungsspektrum kann vom Reifen- und Autoservice über mobilen Glasservice bis zu Angeboten für Nutzfahrzeuge und Stapler reichen.
Je mehr davon aus einer Hand kommt, desto weniger Anbieter muss der Kunde koordinieren. Das gilt für den Privatkunden ebenso wie für den Flottenbetreiber.
Qualität entscheidet sich im Netz, nicht in der einzelnen Filiale
Mit jeder Zielgruppe, jeder neuen Herstellerpartnerschaft und jeder zusätzlichen Leistung steigt die operative Komplexität. Die Anforderung dahinter bleibt schlicht: Die Leistung muss an jedem Standort in gleicher Qualität erbracht werden. Ein Hersteller, der die Servicebetreuung seiner Kunden abgibt, und ein Flottenbetreiber, der seinen Fuhrpark bündelt, vergeben ihren Auftrag nicht an eine Filiale, sondern an ein Netz.
Doch konsistente Qualität ist kein Selbstläufer, sondern muss im gesamten Netz organisiert werden. Dabei gibt es drei Hebel, um diese Konsistenz zu sichern:
- gemeinsame Standards
- gezielte Qualifizierung
- technische Unterstützung der Standorte.
Die Bilanz: Der Wechsel ist erst der Anfang
Die Verlagerung im After Sales muss den Ansprüchen von drei Gruppen genügen:
- Privatkunden wechseln aus Kostengründen.
- Neue Hersteller suchen Partner für Auslieferung und Service.
- Flottenbetreiber bündeln ihre Betreuung.
Gewonnen ist mit dem einmaligen Wechsel zu einem neuen Partner allein aber wenig. Strategisch zählt, ob aus dem ersten Auftrag eine dauerhafte Kundenbeziehung wird. Dabei sind drei Punkte entscheidend: kompetente Beratung, einfache Abwicklung und Leistungen, die zuverlässig erbracht werden. Wer einmal gewechselt hat, soll keinen Grund haben, wieder zu wechseln.
Bei Verlagerungen und Standortkonsolidierungen muss der After Sales immer mitgedacht werden.
Zu den Personen
Wolfgang Buschan ist Head of Operations und Mitglied der Geschäftsführung der BestDrive Austria GmbH (Continental Gruppe), wo er das österreichweite Filialnetz sowie das After-Sales-Geschäft leitet. Zuvor war er als Senior Manager und Partner bei EFS Consulting in Wien tätig und steuerte internationale Transformationsprojekte in den Bereichen Automotive, After Sales und Smart Mobility. Seine operative Führungsexpertise stützt sich auf Stationen beim Nutzfahrzeug-Hersteller Scania, wo er unter anderem Funktionen im globalen Produktmanagement sowie in Vertrieb und Marketing wahrnahm.
Das Interview, auf dem dieser Artikel beruht, führte Roman Benedetto, Partner bei VALTUS Management Factory mit Fokus auf Executive Interim Management in Produktion, Einkauf und Logistik. Der Beitrag ist Teil der Serie zu Verlagerung und Standortentscheidungen.
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