{"id":51156,"date":"2019-10-17T16:48:41","date_gmt":"2019-10-17T14:48:41","guid":{"rendered":"https:\/\/mf.ag\/?p=51156"},"modified":"2024-05-24T11:51:37","modified_gmt":"2024-05-24T09:51:37","slug":"newsletter-05-2019-fehler-vermeiden-in-krisensituationen-empfehlungen-zur-kommunikation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mf.ag\/de\/artikel\/newsletter-05-2019-fehler-vermeiden-in-krisensituationen-empfehlungen-zur-kommunikation\/","title":{"rendered":"Fehler vermeiden in Krisensituationen: Empfehlungen zur Kommunikation"},"content":{"rendered":"\n

Restrukturierungen finden oft in jenen Phasen statt, in denen sich ein Unternehmen bereits in einer veritablen Krise befindet. Aus psychologischer Sicht gibt es dabei einige Handlungsempfehlungen: Psychotherapeutin DDr.in<\/sup> Silvia Dirnberger-Puchner ist Expertin f\u00fcr Wirtschaftsmediation, Krisenmanagement, Konfliktcoaching und Organisationsentwicklung. Wir haben mit ihr dar\u00fcber gesprochen, welche Fehler in schwierigen Krisen vermieden werden sollten, gerade auch im Bereich der Kommunikation.<\/a><\/p>\n\n\n\n

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Restrukturierungen finden oft in jenen Phasen statt, in denen sich ein Unternehmen bereits in einer veritablen Krise befindet. Aus psychologischer Sicht gibt es dabei einige Handlungsempfehlungen: Psychotherapeutin DDr.in<\/sup> Silvia Dirnberger-Puchner ist Expertin f\u00fcr Wirtschaftsmediation, Krisenmanagement, Konfliktcoaching und Organisationsentwicklung. Wir haben mit ihr dar\u00fcber gesprochen, welche Fehler in schwierigen Krisen vermieden werden sollten, gerade auch im Bereich der Kommunikation.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Frau DDr. Dirnberger-Puchner, was braucht es aus psychologischer Sicht, um ein Unternehmen erfolgreich aus der Krise zu \u201enavigieren\u201c?<\/h4>\n\n\n\n

Krisen k\u00f6nnen als eine Art \u201eKampf\u201c um die Kontrolle angesehen werden. Die Information zu Fakten, Zahlen oder etwaigen Perspektiven allein reicht nicht aus, es muss auf die Emotionen, die Affekte der Betroffenen eingegangen werden. S\u00e4mtliche Ma\u00dfnahmen sollten dazu dienen, Unsicherheiten zu reduzieren und zu helfen, dass das Geschehene bestm\u00f6glich verstanden werden kann.<\/p>\n\n\n\n

Was sind die h\u00e4ufigsten Fehler in der Krisenkommunikation?<\/h4>\n\n\n\n

Keine Zeit zu haben oder sich keine Zeit zu geben. Emotionen werden oft auch aus eigener Hilflosigkeit heraus ignoriert, man wird ungeduldig. In der Phase der Aggression werden oft Wut, Angriffe und Aggressionen pers\u00f6nlich genommen. In der Phase der Depression werden die Klagen oft nicht ausgehalten oder Trost ausgesprochen wo nichts tr\u00f6sten kann, Gef\u00fchle werden hinuntergespielt. Aber das sind nur einige wenige Beispiele, tats\u00e4chlich gibt es viele \u201eStolperfallen\u201c in der Krisenkommunikation.<\/p>\n\n\n\n

Angenommen ich kommuniziere als Eigent\u00fcmer, Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer oder F\u00fchrungskraft eine Ma\u00dfnahme, die potenziell die Chance hat, beim ein oder anderen Mitarbeiter einen krisen\u00e4hnlichen Zustand auszul\u00f6sen. Wie kann ich diesen Prozess aktiv managen?<\/h4>\n\n\n\n

Grunds\u00e4tzlich gilt: Man kann eine schlechte Nachricht nicht positiv \u00fcberbringen, sondern nur rasch! Jede Information ist schn\u00f6rkellos, direkt, ohne Besch\u00f6nigung oder Verschonungstendenz zu \u00fcbermitteln! Eine wichtige Regel: \u201eTell it all and tell it fast\u201c. Die Detailinformation soll emotionslos, sachlich, knapp und ohne Ausschweifungen formuliert werden. Das Aufnahmeverm\u00f6gen von uns Menschen ist unglaublich begrenzt. Dadurch ist es wichtig, die Sachinformationen klar und eindeutig hin\u00fcber zu bringen. Nicht zu viele Erkl\u00e4rungs- oder gar Rechtfertigungsschleifen. In dieser Phase sind auch keine echten inhaltlichen Verhandlungen sinnvoll und m\u00f6glich, weil sich der Empf\u00e4nger in einem Ausnahmezustand befindet. Komplexere Zusammenh\u00e4nge k\u00f6nnen nur beschr\u00e4nkt wahrgenommen werden. In Krisen neigen wir dazu, die Wahrnehmungselemente noch mehr zu verringern und komplexe Zusammenh\u00e4nge stark zu vereinfachen. Wir filtern und vereinfachen das Geschehene mit den Sinnen, die uns zur Verf\u00fcgung stehen. Der dem Informanten zugeschriebene Wahrheitsgehalt erh\u00f6ht sich durch die Klarheit und Kompetenz der sachlichen Information. Meist ist die F\u00e4higkeit zur intellektuellen Auseinandersetzung in Krisen massiv eingeschr\u00e4nkt. Und man sollte nicht vergessen: Gesagt ist nicht gleich geh\u00f6rt, geh\u00f6rt ist nicht gleich richtig geh\u00f6rt, und richtig geh\u00f6rt hei\u00dft noch nicht verstanden und schon gar nicht einverstanden sein!<\/p>\n\n\n\n

Aus der Sicht einer F\u00fchrungskraft. Wie erkenne ich einen sich anbahnenden Krisenzustand bei einem Mitarbeiter? Und noch wichtiger, gibt es einen Zeitpunkt oder ein Stadium, ab dem ich jedenfalls einen Experten hinzuziehen sollte?<\/h4>\n\n\n\n

Symptome und Verlauf einer Krise sind grunds\u00e4tzlich ganz individuell! Typischerweise entsteht eine innere Anspannung, die h\u00e4ufig als Unruhe oder Nervosit\u00e4t wahrgenommen wird. Auch andere k\u00f6rperliche Symptome wie Schwitzen, Hitzegef\u00fchle, Kopfschmerzen, Angst und Panik treten auf. Der Mensch wirkt labil, der kleinste Anlass reicht aus, um den Zustand weiter zu verschlechtern. Im Denken werden Menschen und Situationen undifferenziert wahrgenommen, die Betroffenen sehen die Welt nur mehr schwarz-wei\u00df. Die Gedanken drehen sich wie ein Karussell um dieselben wenigen Dinge. Das Denken ist eingeengt, Handlungsalternativen oder M\u00f6glichkeiten f\u00fcr die Zukunft k\u00f6nnen nicht wahrgenommen werden. Zudem leiden die meisten unter Konzentrationsschwierigkeiten, Lern- und Leistungsproblemen. Oft fl\u00fcchten sie in eine Traumwelt. Im Verhalten macht die Krise den Betroffenen desorganisiert und fahrig. Handlungen sind sprunghaft und unkoordiniert, teilweise wird aggressives Verhalten sichtbar, verbunden mit sozialem R\u00fcckzug.<\/p>\n\n\n\n

Was kann man als Unternehmer oder F\u00fchrungskraft tun?<\/h4>\n\n\n\n

Als erstes sollten Schutzm\u00f6glichkeiten bedacht werden, um die physische und psychische Gefahr zu minimieren. Professionelle Hilfe sollte auf jeden Fall dann in Anspruch genommen werden, wenn Sie selbst ein Gef\u00fchl der Ohnmacht wahrnehmen oder wenn Menschen akut bedroht sind!<\/p>\n\n\n\n

Insgesamt scheint Kommunikation der Schl\u00fcssel zur Bew\u00e4ltigung zu sein. Was braucht es sonst noch um richtig zu handeln?<\/h4>\n\n\n\n

Einen konstruktiven Umgang mit Gef\u00fchlen! Das ist in Krisensituationen leider nicht ganz so leicht. Insbesondere in Organisationen werden jedoch manche Gef\u00fchle eher tabuisiert und andere eher erw\u00fcnscht. Grunds\u00e4tzlich verarbeiten Menschen tiefgreifende Ver\u00e4nderungen, auch positive, nach einem \u00e4hnlichen emotionalen Prozess und durchlaufen dabei bestimmte Grundgef\u00fchle. Ich werde Ihnen einige dieser grundlegenden Gef\u00fchlsmechanismen aufz\u00e4hlen:<\/p>\n\n\n\n

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  1. Denken und F\u00fchlen sind untrennbar miteinander verbunden. <\/li>\n\n\n\n
  2. Das Organ unserer Gef\u00fchle ist unser K\u00f6rper. Gef\u00fchle f\u00fchlen sich \u201e\u00fcberall\u201c an \u2014 dies schl\u00e4gt sich auch in der Sprache nieder: So sprechen wir etwa von Dr\u00f6hnen im Kopf oder von weichen Knien.<\/li>\n\n\n\n
  3. Gef\u00fchle sind Motor und Bremser des Denkens: Intensive Gef\u00fchle wie Freude, Wut erh\u00f6hen Tempo, ged\u00e4mpfte Gef\u00fchle wie Angst, Trauer verlangsamen das Tempo.<\/li>\n\n\n\n
  4. Unsere Gedanken werden durch unsere Gef\u00fchle ma\u00dfgeblich beeinflusst und \u201egef\u00e4rbt\u201c. Diese Gedanken erzeugen wieder neue Gef\u00fchle. Dadurch entstehen Aufw\u00e4rtsspiralen bzw. Abw\u00e4rtsspiralen.<\/li>\n\n\n\n
  5. Unsere Gef\u00fchle fokussieren unsere Aufmerksamkeit. Wenn ich die Welt \u201erosa\u201c sehe, nehme ich andere Dinge wahr, als wenn ich \u201erot\u201c sehe.<\/li>\n\n\n\n
  6. Gef\u00fchle schaffen Denk-Hierarchien und bestimmen das Speichern bestimmter Denkinhalte. Gef\u00fchlsm\u00e4\u00dfig stark gef\u00e4rbte Situationen bleiben st\u00e4rker in Erinnerung, etwa der supersch\u00f6ne Urlaub, das superpeinliche Gespr\u00e4ch, das super\u00e4rgerliche Projektmeeting.<\/li>\n\n\n\n
  7. Gef\u00fchle ziehen wie ein Magnet bestimmte Gedanken an und sto\u00dfen andere ab. Wenn ich Angst habe, bin ich viel aufnahmef\u00e4higer f\u00fcr Gedanken und Informationen, die meine Angst n\u00e4hren. Wenn ich mich \u00e4rgere, kann ich etwas Anderes gar nicht wahrnehmen.<\/li>\n\n\n\n
  8. Gef\u00fchle kennen keine Zeit, sie kommen auch, wenn es nicht passend scheint.<\/li>\n\n\n\n
  9. Gef\u00fchle sind ansteckend. Wenn wir l\u00e4ngere Zeit mit jemanden sprechen, der \u00e4ngstlich oder \u00e4rgerlich ist, dann werden wir gar nicht vermeiden k\u00f6nnen, dass wir uns \u00e4hnlich gestimmt f\u00fchlen.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Verlassen wir das Thema der Krisenkommunikation. Die Bedeutung des Feedbacks wird immer h\u00e4ufiger hervorgehoben. Warum ist das so wichtig?<\/h4>\n\n\n\n

    Schaut man sich Studien und Umfragen unter Mitarbeitern an, scheint es mit konstruktiver R\u00fcckmeldung zur Person, aber auch zu den Leistungen der Mitarbeiter nicht allzu weit her zu sein: Feedback werde zu selten, falsch oder von den falschen Personen gegeben. Die Folgen k\u00f6nnen verheerend sein, schlie\u00dflich geh\u00f6rt regelm\u00e4\u00dfige R\u00fcckmeldung zu den wichtigsten Faktoren, die Mitarbeiter im Unternehmen halten. In meinen eigenen Studien wurde sichtbar, dass das Feedback eine unmittelbare Auswirkung auf die psychosoziale Gesundheit der MitarbeiterInnen hatte. Im Kampf um gute, motivierte MitarbeiterInnen sollten Unternehmer, Manager und andere F\u00fchrungskr\u00e4fte eine Feedbackkultur einf\u00fchren, die orientiert und den Einzelnen sowie das Team zu besserer Leistung animiert. Regelm\u00e4\u00dfige R\u00fcck- und Statusmeldungen sind von immenser Wichtigkeit. Dabei habe ich festgestellt, dass die meisten Menschen Lob oder Kritik mit Feedback verwechseln. Das ist jedoch nicht ident.<\/p>\n\n\n\n

    Das hei\u00dft, viele Feedbacks sind de facto keine. Wie gibt man also konstruktiv Feedback, welche Regeln sind hier zu beachten?<\/h4>\n\n\n\n

    Ein Feedback ist ein Geschenk und teilt dem Feedbacknehmer mit wie es dem Feedbackgeber mit dem Verhalten oder Handeln des Feedbacknehmers geht. Es ist niemals bewertend, sondern beschreibend. Es beinhaltet pers\u00f6nliche Empfindungen und Gestimmtheiten, ist klar, eindeutig und orientierend. Feedback ist immer der Ausdruck einer subjektiven Wahrnehmung. Am Ende eines Feedbacks wei\u00df der andere Mensch jedoch, wie er selbst oder das, was er tut, auf sein Gegen\u00fcber wirkt \u2013 was es also mit dem Feedbackgeber macht. Der erste Schritt ist jedoch nicht, richtig Feedback zu geben, sondern eine emotionale Grundlage zu etablieren, auf der Feedback auf einem fruchtbaren Boden f\u00e4llt. Richtiges Feedback ist die K\u00f6nigsdisziplin in der Kommunikation. In einer Feedbackkultur ist es zuerst n\u00f6tig, das Feedback zu entmystifizieren, zu lernen, keine Be- oder Abwertung der Person vorzunehmen und daf\u00fcr zu sorgen, dass ein schneller, effektiver und vor allem menschlicher Dialog in Gang gesetzt wird. Die Wirkung f\u00fcr die Gesamtorganisation kann Feedback dann entfalten, wenn es selbstverst\u00e4ndlich geworden ist, dass es einen Austausch von pers\u00f6nlichen Wahrnehmungen gibt.<\/p>\n\n\n\n

    Klingt sehr diplomatisch. Jetzt gibt es aber auch Situationen, in denen ein Fehlverhalten ganz bewusst angesprochen werden soll. Was dann?<\/h4>\n\n\n\n

    Ja, die gibt es. Ich unterscheide ein positives oder negatives Feedbackgespr\u00e4ch von einem Kritik- oder Lobgespr\u00e4ch. Bei einem Fehlverhalten eines Mitarbeiters ist es n\u00f6tig, korrigierend einzugreifen und konkret das Verhalten des Mitarbeiters zu bewerten sowie die Soll-Situation klar und eindeutig einzufordern. Es wird nat\u00fcrlich auch \u00fcber Unterst\u00fctzungsangebote gesprochen, die helfen k\u00f6nnen, das gew\u00fcnschte Verhalten zu erzielen. Zum Schluss des Kritikgespr\u00e4chs wird auch \u00fcber Konsequenzen gesprochen, die gesetzt werden, falls das gew\u00fcnschte Verhalten nicht eintritt.<\/p>\n\n\n\n

    Eine besonders herausfordernde Gespr\u00e4chssituation ist das K\u00fcndigungsgespr\u00e4ch. Aus der Sicht einer Kommunikationsexpertin, was gibt es hier zu beachten?<\/h4>\n\n\n\n

    K\u00fcndigungs- oder Trennungsgespr\u00e4che f\u00fchrt der unmittelbar Vorgesetzte, am besten im B\u00fcro dieses Vorgesetzten, damit es ungest\u00f6rt verlaufen kann. Und m\u00f6glichst nicht in einem Bereich, der auch f\u00fcr andere einsehbar ist. Dieses Gespr\u00e4ch sollte im Optimalfall unter vier oder sechs Augen stattfinden. Die Botschaften sollten klar und in Ich-Form kommuniziert werden. Wichtig ist auch, dass diese nicht auf andere abgew\u00e4lzt werden, indem man sich etwa auf KollegInnen oder \u201edas System\u201c beruft. Die K\u00fcndigungsgr\u00fcnde sollten m\u00f6glichst nahe an der Wahrheit liegen. Es muss klar werden, dass die K\u00fcndigung endg\u00fcltig und nicht umkehrbar ist, nicht diskutiert werden kann. Was die zeitliche Dimension betrifft, so sollte das Gespr\u00e4ch bald nach der Entscheidung gef\u00fchrt werden, jedoch auch gut vorbereitet sein \u2013 die ersten S\u00e4tze sollten genau ausformuliert werden. Der Termin sollte so gew\u00e4hlt werden, dass die gek\u00fcndigte Person nicht unmittelbar danach weiterarbeiten muss. Da die Aufnahmef\u00e4higkeit des Gek\u00fcndigten bei solchen Gespr\u00e4chen meist begrenzt ist, kann das erste Trennungsgespr\u00e4ch relativ kurz ausfallen. Es dauert oft nur zehn bis f\u00fcnfzehn Minuten, zeitnahe Folgegespr\u00e4che w\u00e4hrend der kommenden Tage sollten als Unterst\u00fctzung angeboten werden. Im Anschluss an das Trennungsgespr\u00e4ch sollten jedenfalls auch KollegInnen so bald als m\u00f6glich informiert werden. Um Unruhe im Team zu vermeiden, sollte das Gespr\u00e4ch ohne gro\u00dfartige Vorank\u00fcndigung angesetzt werden. Wichtig ist bei allen Gespr\u00e4chen in Krisensituationen, dass man trotz des Zeitdrucks allen Akteuren und Gespr\u00e4chspartnern wertsch\u00e4tzend begegnet.<\/p>\n\n\n\n

    Ihr abschlie\u00dfendes Res\u00fcmee?<\/h4>\n\n\n\n

    F\u00fcr eine gelungene Restrukturierung muss neben dem klaren Fokus auf Zahlen und Fakten auch auf die Emotionen der Betroffenen eingegangen werden. Das schafft Raum f\u00fcr konstruktive Ver\u00e4nderungen, die nicht nur dem Unternehmen, sondern auch den Betroffenen einen erfolgreichen Neubeginn ebnen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

    Vielen Dank f\u00fcr das Gespr\u00e4ch!<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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    Newsletter 04\/2019 – Die Krise als Chance f\u00fcr konstruktive Ver\u00e4nderungen \u2013 Konfliktmanagement aus psychologischer Sicht!<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Restrukturierungen finden oft in jenen Phasen statt, in denen sich ein Unternehmen bereits in einer veritablen Krise befindet. Aus psychologischer Sicht gibt es dabei einige Handlungsempfehlungen: Psychotherapeutin DDr.in Silvia Dirnberger-Puchner ist Expertin f\u00fcr Wirtschaftsmediation, Krisenmanagement, Konfliktcoaching und Organisationsentwicklung. Wir haben mit ihr dar\u00fcber gesprochen, welche Fehler in schwierigen Krisen vermieden werden sollten, gerade auch im Bereich […]<\/p>\n","protected":false},"author":35,"featured_media":51526,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[3268],"tags":[3441,3414,3396,3277,3282],"class_list":["post-51156","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-artikel","tag-feedback","tag-kommunikation-2","tag-krise","tag-newsletter-2","tag-restrukturierung"],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/mf.ag\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/csm_DDr._Puchner_0724a79f0b.jpg",1000,563,false],"thumbnail":["https:\/\/mf.ag\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/csm_DDr._Puchner_0724a79f0b-250x250.jpg",250,250,true],"medium":["https:\/\/mf.ag\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/csm_DDr._Puchner_0724a79f0b-300x169.jpg",300,169,true],"medium_large":["https:\/\/mf.ag\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/csm_DDr._Puchner_0724a79f0b-768x432.jpg",768,432,true],"large":["https:\/\/mf.ag\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/csm_DDr._Puchner_0724a79f0b.jpg",1000,563,false],"1536x1536":["https:\/\/mf.ag\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/csm_DDr._Puchner_0724a79f0b.jpg",1000,563,false],"2048x2048":["https:\/\/mf.ag\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/csm_DDr._Puchner_0724a79f0b.jpg",1000,563,false],"gform-image-choice-sm":["https:\/\/mf.ag\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/csm_DDr._Puchner_0724a79f0b.jpg",300,169,false],"gform-image-choice-md":["https:\/\/mf.ag\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/csm_DDr._Puchner_0724a79f0b.jpg",400,225,false],"gform-image-choice-lg":["https:\/\/mf.ag\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/csm_DDr._Puchner_0724a79f0b.jpg",600,338,false],"profile_24":["https:\/\/mf.ag\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/csm_DDr._Puchner_0724a79f0b-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/mf.ag\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/csm_DDr._Puchner_0724a79f0b-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/mf.ag\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/csm_DDr._Puchner_0724a79f0b-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/mf.ag\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/csm_DDr._Puchner_0724a79f0b-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/mf.ag\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/csm_DDr._Puchner_0724a79f0b-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"

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